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친절한 성연면
기고
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기사입력 : 2023.08.22 19:54
성연면행정복지센터를 방문한 한 민원인이 서산시청 홈페이지 ‘칭찬합시다’에 우리 성연면 민원팀을 칭찬하는 글을 게시한 것을 보고 친절에 대해 다시 한 번 생각해 보는 시간을 가져보았다.
이 민원인의 글에 따르면 출생신고를 위해 3살 아이와 함께 민원실을 방문했는데 시간이 길어지면서 아이가 투정을 부리자 한 주무관이 아이의 말벗이 되어 주어 출생 신고서를 무사히 작성할 수 있었다. 또 이 주무관은 출생 신고서를 꼼꼼히 검토하여 제대로 작성할 수 있도록 도움을 주는가 하면 출산으로 인해 지원되는 내용과 지원 주체에 따른 다른 점 등 여러 가지 지원제도를 일목요연하게 정리하여 설명해 주었다면서 누구는 “그게 그 사람들의 일이고 그건 당연히 해야 할 일 아니냐”라고 할지 모르지만 이렇게 친절하게 적극적으로 업무처리를 해주는 경우는 처음이었다며 감동을 받았다고 했다.
이에 앞서 또 다른 민원인은 상습침수 민원을 제기했는데 다음 날 많은 인원과 장비를 투입해 해결되었다며 직원들을 칭찬했다. 지난 5월 초에는 실외사육견 중성화수술과 관련 3번의 전화에도 한결같이 친절하게 응대한 직원을 칭찬하는 글이 게시되기도 했다.
친절의 사전적 의미는 ‘대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함 또는 그런 태도’이다. 우리 공무원들이 갖춰야 할 매우 필요한 덕목 중 하나이다.
일선 행정복지센터의 가장 중요한 기능과 역할은 주민과 소통하면서 마음을 헤아리고 주민이 필요로 하고 원하는 일을 처리하는 것이라고 생각한다. 공무원은 그 기관의 얼굴임을 감안할 때 ‘친절’은 곧 민원처리 공무원이 갖추어야 할 가장 중요한 역할이다. ‘민원 처리에 관한 법률 제4조’의 규정에 ‘민원을 처리하는 담당자는 담당민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리하여야 한다’라고 돼 있다. 그 친절의 기준은 무엇인가?
민원의 내용에 따라 다르겠지만 필자는 ‘친절은 민원인의 입장을 이해하고 공감하는 것’이라고 생각한다. 민원을 처리하다 보면 공정성과 적법성의 문제 등으로 민원인이 요구하는 내용을 충족시키지 못하는 경우가 있다. 이 과정에서 민원인은 담당공무원의 불친절하다고 불만을 토로하는 경우가 많다. 이 과정에서 민원인과 공무원의 생각에 큰 차이가 발생한다.
필자는 그동안의 경험을 토대로 볼 때 공무원의 민원인과의 마찰은 소통부족으로 인한 경우가 많다고 생각한다. 민원인을 맞이하는 공무원이 빙그레 웃는 모습으로 맞이하고, 상냥한 말로 설명하고, 충분한 업무 연찬으로 민원인이 수긍하지 못한 부분을 보다 쉽게 설명하고, 민원인의 마음을 이해하고 공감하는 것이 ‘친절’인 것이다. 그렇게 하기 위해서는 공직자의 마인드 함양도 중요하고, 직장 내 분위기도 중요하지만 무엇보다 자기 업무에 대한 연찬과 전문지식을 습득하는 것도 소홀히 해서는 안 된다. 민원인의 질문에 자신의 업무임에도 명확히 답변을 못하고, 질문한 내용과 다르게 설명하고, 옆 동료 직원에게 물어보면, 민원인 입장에서는 담당공무원을 신뢰하지 못하고 제2의, 제3의 파생 민원이 발생할 우려가 매우 커진다.
최근 불가능한 민원을 막무가내 식으로 요구하는 소위 ‘악성 민원’이 증가하는 추세라고 한다. 이에 따라 정부에서는 민원인의 폭언과 폭행으로부터 민원처리 공무원을 보호하기 위해 녹음장치, CCTV설치, 휴대용 촬영장비 사용, 안전요원 배치 등을 할 수 있도록 제도적 보완을 검토하고 있는 것으로 알려졌다.
그러나 아무리 고질적 악성 민원이라도 담당 공무원의 따스한 미소, 상세한 설명, 풍부한 업무지식으로 민원인의 마음을 이해하고 민원인과 공감한다면 그것이 곧 ‘친절’이 아닐까? ‘가까운 이웃이 먼 친척보다 낫다’는 속담에서 알 수 있듯이 우리나라는 예부터 이웃과의 인연을 소중히 하고 화목한 나눔을 아끼지 않았다. 사랑과 정은 크고 복잡하게 생각할 필요가 없다. 멀고 어려운 것을 생각할 필요도 없다. 가까운 이웃에게 조금만 더 친절하고 웃음을 나눌 수 있는 것만으로도 충분히 크고 아름다운 사랑이다.
메아리는 삶 속에서 말, 행동, 마음으로 모든 곳에 항상 존재하는데, 마치 벽을 향해 고무공을 던지면 다시 나에게 돌아오는 것과 비슷하다. 먼저 상대에게 친절을 던지면 친절을 받고 미소를 던지면 미소를 받는다. 친절한 말 한마디로 기쁨을 나누고, 정다운 말 한마디로 행복을 나누어 보자. 언제나 변함없이 사랑하며 포근한 마음을 나누어 줄 수 있는 너그러운 자신이 되고, 따뜻한 사랑의 말 한마디로 서로를 다독여 주는 그런 아름다운 공무원이 되어보자.
친절한 공직자상을 보여준 우리면 행정복지센터 공무원 모두에게 동료로서 고마운 마음을 전한다. 주민들로부터 신뢰받고 주민들이 행복한 건강한 성연면을 만드는데 우리 모두가 주인공이 되어보자./ 성연면행정복지센터 주민지원팀장
