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친절한 공무원, 민원인이 만든다
가기천의 일각일각
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기사입력 : 2023.10.10 20:19
출생신고를 위해 세 살 아이와 함께 민원실을 방문했는데 시간이 길어지면서 아이가 투정을 부렸다. 이에 한 주무관이 아이의 말벗이 되어 주어 출생 신고서를 무사히 작성할 수 있었다. 또 이 주무관은 출산에 지원되는 내용과 지원 주체에 따른 여러 가지 지원제도를 일목요연하게 정리하여 설명해 주었다. 누구는 ‘그게 그 사람들의 일이고 그건 당연히 해야 할 일 아니냐?’라고 할지 모르지만 이렇게 친절하게 적극적으로 업무처리를 해주는 경우는 처음이었다며 감동하였다고 했다. 이 글은 지난 8월, 서산시청 홈페이지 ‘칭찬합시다’에 올린 한 민원인의 글을 보고 임미옥 성연면행정복지센터 주민지원팀장이 쓴 글의 일부다. <서산타임즈>에 보도된 이 글은 공무원의 작은 친절이 민원인에게 어떤 느낌을 주었는지 생각해 보게 한다. 출생신고서 작성을 친절하게 도와준 일은 ‘만족’ 수준이라면 아이의 말벗이 되어주고 출산지원제도까지 설명해준 것은 만족차원을 넘어 ‘감동’을 준 사례이다.
읍면동은 시민이 가장 가까이하는 곳이다. 그 가운데 민원실은 얼굴이고 거울이다. 시민이 각 부서를 찾아가는 경우가 있지만 대부분의 일은 민원실에서 이루어진다. 가정을 방문했을 때 현관에서 첫 느낌이 그 집의 이미지를 좌우하듯이 민원실에서 일을 보며 그 기관을 평가하게 된다. 민원인이 기다리는 시간은 지루하다. 요즘은 스마트 폰을 바라보며 시간을 메우기도 하지만 자연히 공무원들이 일하는 모습을 주시하게 된다. 대부분 공무원은 분주하게 일하는데 어느 사람은 하릴없이 앉아 있거나 잡담이나 하는 것으로 보이면 못마땅하게 여긴다.
공주시 시민과장 즉 민원실장으로 일할 때였다. 수시로 민원인 대기석에 앉았다. 아이가 있으면 과자를 주고 손톱도 깎아주었다. 기다리는 시간을 무료하게 보내지 않도록 ‘시민 건강 코너’를 만들었다. 체중계, 혈압계, 안마기, 신장계를 비치하였더니 호기심으로 이용했다. 이 시책은 전국 각 기관 민원실로 확대되었다. 서울에서 온 민원인과 대화하다 ‘출향인사 전화 민원처리제’를 착안했다. 요즘 웬만한 민원은 전국 아무 곳이나 집에서도 발급받을 수 있지만 당시에는 본적지에 민원이 있으면 아는 사람에게 부탁하든지 직접 찾아올 수밖에 없었다. 이에 전화로 신청하면 우선 발급하여 빠른우편으로 보내드렸다. 반상회를 비롯하여 향우회, 고향 소식지, 출향민원인에게 홍보하여 호평을 얻었다. 민원실에 백제의 옛 수도로써 시민들에게 고장을 쉽게 알 수 있도록 안내판을 만들었다. ‘백제의 왕도(王都) 공주’라는 제하로 문화유적지를 표시한 안내도와 그림, 역사를 설명했다. 이 안내판은 공산성에 세운 안내판의 모델이 되었다. 시청사 신축계획에 민원실을 커뮤니티센터로 만들자고 제안했다. 응접실처럼 꾸민 만남의 장소, 작은 독서실, 음악 감상실, 쌈지 영화방 등을 만들어 ‘시민의 사랑방’으로 만들자는 구상이었는데, 얼마 후 이임하게 되어 결실을 보지는 못했다.
민원인은 공무원의 태도에서 만족 여부를 평가한다. 비록 늦거나 뜻대로 되지 않는다 하더라도 공무원이 성의를 다하고, 충분한 설명으로 이해할 수 있으면 승복한다. 반면 빠르거나 원하는 결과를 얻었다 하더라도 불친절하거나 권위적이었다면 불편한 찌꺼기가 남는다. 더욱이 요즘은 민원인이 쉽게 받아들이지 않는 경향이 있다. 객관적이든 주관적이든 가리지 않는다. 곳곳에서 공무원들이 고충을 호소하고 하소연하지만 쉽게 묻히고 만다.
또 옛이야기를 꺼낸다. 일선 민원실을 점검하러 갔다. 어느 면 민원실, 마침 점심시간이었다. 민원인이 대기석에 앉아 있는데 계장이 도시락을 먹고 있었다. 보기에도 불편했고 음식 냄새가 퍼졌다. 당직실이나 보이지 않는 곳에서 먹었어야 했다. 어느 면에서는 직원과 이장들이 죽 둘러서서 ‘간식’을 먹었다. 한 주민이 도청에 전화하여 상황을 중계하듯 했다. 요즘과 같이 SNS나 ‘자유게시판’과 같은 통로가 없는 때라서 그쯤에서 마무리되었다. 굳이 옛일을 끄집어내는 이유는 공무원으로서는 ‘별일’이 아니더라도 민원인의 시각은 다르다는 점을 의식해야 할 일이다.
우리가 자주 사용하는 말 가운데 하나가 ‘역지사지’다. 하지만 말은 쉬워도 실천하기는 참으로 어려운 것이 역지사지다. 상대방이라는 주체는 바로 ‘나’이기 때문이다. 나는 상대방의 입장이 되었는데 역시 ‘나’인 상대방이 이해하고 받아들이지 않는다면 효과를 볼 수 없다. 그렇다고 하더라도 역지사지의 자세는 필요하다. 상호 이해의 출발이다. 조직 내에서는 관리자와 실무자 간에 역할을 바꿔보는 역할극 형식을 해볼 만하다. 잘하고 잘못하고의 차이는 크지 않다. 성연면 주무관이 한 일은 공무원이라면 일상적으로 하는 일이라 할 수 있다. 무엇이 그런 결과를 얻었을까? 바로 진심을 보였기 때문이다. ‘효자는 부모가 만든다.’라는 말이 있다. ‘칭찬’하였기에 널리 알려진 것처럼 친절한 공무원은 민원인이 만들기도 한다. 민원인 대기석에 앉아보고 바라보라는 것은 입장을 바꿔보라는 뜻이다. 그러면 보이고 찾을 수 있기 때문이다. 민원실만이 아닌 모든 대민 관계의 역지사지가 더욱 절실하다./전 서산시 부시장<ka1230@hanmail.net>
